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2026年01月17日 星期六
全年受理投诉近7万件！四川发布2023年度消费者投诉统计报告
本网讯（记者 马工枚）在电视机顶盒内预置密码，默认点击即可验证开通VIP，误导老年人及儿童用户；花高价购买康养定制旅居天数卡，却被告知需预约一月以上才能使用；购买实心黄金手镯几天后就断裂，却发现手镯其实是空心的“一口价”黄金……购物消费时，你是否遇到过类似难题？2月1日，四川省消委发布《2023年度消费者投诉统计报告》，详细分析了2023年全省消费者投诉信息统计数据、投诉热点、典型案例，发出消费提示。
为消费者挽损近五千万元
解决6万余件消费投诉
报告显示，2023年全省各级保护消费者权益委员会（含成都市，以下简称消委）共接受消费者咨询8.12万人次，受理消费者投诉68569件；解决66841件，投诉解决率97.48%；为消费者挽回经济损失4895.38万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额33.37万元。按投诉性质类分析，68569件消费者投诉中涉及质量问题的投诉23809件，占总量的34.72%；售后服务问题12115件，占17.67%；价格问题8315件，占12.13%；合同问题7099件，占10.35%；安全问题5458件，占7.96%；虚假宣传问题5406件，占7.88%；计量问题1598件，占2.33%；假冒问题1052件，占1.53%；人格尊严问题548件，占0.80%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）3169件，占4.62%。商品和服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，涉及质量问题的投诉下降趋势最为明显，而价格和虚假宣传的投诉比例上升幅度较大。
按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。
质量问题仍为投诉总量第一
黄金饰品类投诉问题集中
从全年的投诉数据整体来看，质量问题仍为投诉总量第一，可喜的是投诉量下降最为明显，说明产品质量正在提升，不断满足消费者对品质生活的需求。食品安全问题仍是关注重点，食品类投诉仍居商品类榜首，食品质量和安全任重道远。新兴类消费需求增加，细分类别消费问题突显，如洗碗机、扫地机器人等小家电产品，宠物服务，放映、演出服务类投诉增加明显。预付式消费仍是消费维权的痛点，不兑现服务承诺、虚假宣传误导消费者、关门跑路等情况引发投诉不断，影响了消费信心。通过对全年投诉数据的分析，2023年消费投诉的热点问题主要有五方面。
价格投诉问题占比上升明显，占投诉总量的12.13%，同比上升达2.51%。消费者投诉的价格问题主要在食品、药品、餐饮、物业等民生领域。同时，线上消费产生的价格问题也是投诉的重点，如：虚假打折，以出厂价、划线价等标注来误导消费者；未进行明码标价，对计价单位不按常规进行标注或未标清计价方式；收费遭遇“四舍五入”，不按标价进行结算或优惠券计算方式复杂；药品等紧俏商品突发涨价。
2023年教育培训服务投诉数据出现“两减两增”，即涉及幼儿教育和课外辅导的投诉总量环比下降，而投诉的总数和普通培训服务的投诉总数环比增加，尤其是涉及职业技能培训、考公、考编、考证培训等投诉增长翻倍，从2022年675件上升到1399件。
随着我国老年人口规模持续扩大，日益崛起的“银发经济”显示出强劲的消费需求和消费能力，从常见的会销老年保健品、医疗器械，到老年课程学习提升、高端的定制旅游、旅居养老、养老公寓高息返现等新型的消费问题不断产生。该类投诉的主要问题有：服务质量与口头宣传不一致，合同条款对重要事项约定不清，实际使用受限于各种附加条件，预存大额费用退款难。
近年来，社会经济迅速发展、生活节奏加快，二孩、三孩政策放开，人口老龄化加速，消费者对于保洁、育儿、养老等服务需求急速增加，家政服务行业迅猛发展，服务种类愈发精细、丰富，消费投诉问题频发，如：家政人员素质差、服务质量参差不齐、服务行业标准不统一、收费约定不明和收费标准混乱，不能按时上门服务，不能及时预约服务和退款，擅自取消订单、中介服务费退费难等问题明显。
黄金饰品类投诉问题集中。2023年的黄金市场非常受关注，消费者购买黄金饰品的热情高涨，尽管金价不断攀升，黄金饰品仍销售很旺。相关投诉主要有：饰品损坏或有瑕疵等质量问题；营销宣传问题，如对“一口价”不作特别提醒和说明，将计重黄金和“一口价”黄金进行混摆；售后服务问题，承诺“以旧换新”“终身免费调换”等附加条件产生争议。
服务好“消费促进年”
全面加强消费者权益保护
各部门持续发力，构建消费维权协同共治。加快建立健全全方位、多层次、立体化监管体系，加大对涉及侵害消费者权益案件的监管和处罚力度，压实各领域监管责任。加强诉源治理，建立多渠道、方便快捷的投诉受理和转办机制，让消费者少跑路、不跑路，减少维权成本，提高维权效能。构建政府主管部门、行业组织、企业和消费者等多元主体共同治理的消费生态体系，加强信息、数据共享，加快消费信用体系建设，推进信用分级分类监管和消费投诉信息公示，全面加强消费者权益保护。
破除消费维权顽疾，增强消费者获得感。关注消费投诉热点，着力解决互联网消费维权、异地消费维权、群体性消费投诉和行业性的维权难题。呼吁各地积极出台相关管理办法，探索建立经营者开设银行存管专户、按比例存管预收资金等方式控制资金风险，让消费者放心消费。
激发消费活力，提振消费信心。加强放心舒心消费示范创建活动，服务好“消费促进年”，广泛引导线下实体店积极开展无理由退货承诺。增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，充分挖掘超大规模市场优势，畅通经济循环，更好满足人民群众对高品质生活的需要。拓展消费新空间，打造消费新场景，丰富消费体验，以高质量供给引领和创造市场新需求。积极培育网络消费、定制消费、体验消费、智能消费、时尚消费等消费新热点，鼓励与消费者体验、个性化设计等相关的产业加快发展。
编辑 马工枚 责编 冯丹
校对 魏毅欣 审核 陶岚
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