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    全年受理投诉近7万件!四川发布2023年度消费者投诉统计报告

    2024-02-02 13:06:26 来源:西部经济网

      本网讯(记者 马工枚)在电视机顶盒内预置密码,默认点击即可验证开通VIP,误导老年人及儿童用户;花高价购买康养定制旅居天数卡,却被告知需预约一月以上才能使用;购买实心黄金手镯几天后就断裂,却发现手镯其实是空心的“一口价”黄金……购物消费时,你是否遇到过类似难题?2月1日,四川省消委发布《2023年度消费者投诉统计报告》,详细分析了2023年全省消费者投诉信息统计数据、投诉热点、典型案例,发出消费提示。


      为消费者挽损近五千万元 

           解决6万余件消费投诉

      报告显示,2023年全省各级保护消费者权益委员会(含成都市,以下简称消委)共接受消费者咨询8.12万人次,受理消费者投诉68569件;解决66841件,投诉解决率97.48%;为消费者挽回经济损失4895.38万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额33.37万元。

      按投诉性质类分析,68569件消费者投诉中涉及质量问题的投诉23809件,占总量的34.72%;售后服务问题12115件,占17.67%;价格问题8315件,占12.13%;合同问题7099件,占10.35%;安全问题5458件,占7.96%;虚假宣传问题5406件,占7.88%;计量问题1598件,占2.33%;假冒问题1052件,占1.53%;人格尊严问题548件,占0.80%;其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)3169件,占4.62%。商品和服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面,但与上年同期相比,涉及质量问题的投诉下降趋势最为明显,而价格和虚假宣传的投诉比例上升幅度较大。


      按商品种类来分,涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比,医药及医疗用品类等的投诉呈上升趋势,而房屋及建材类、交通工具类、家用电子电器类等呈下降趋势。
      按服务种类来分,涉及生活、社会服务,销售服务,房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。
      质量问题仍为投诉总量第一
      黄金饰品类投诉问题集中
      从全年的投诉数据整体来看,质量问题仍为投诉总量第一,可喜的是投诉量下降最为明显,说明产品质量正在提升,不断满足消费者对品质生活的需求。食品安全问题仍是关注重点,食品类投诉仍居商品类榜首,食品质量和安全任重道远。新兴类消费需求增加,细分类别消费问题突显,如洗碗机、扫地机器人等小家电产品,宠物服务,放映、演出服务类投诉增加明显。预付式消费仍是消费维权的痛点,不兑现服务承诺、虚假宣传误导消费者、关门跑路等情况引发投诉不断,影响了消费信心。通过对全年投诉数据的分析,2023年消费投诉的热点问题主要有五方面。
      价格投诉问题占比上升明显,占投诉总量的12.13%,同比上升达2.51%。消费者投诉的价格问题主要在食品、药品、餐饮、物业等民生领域。同时,线上消费产生的价格问题也是投诉的重点,如:虚假打折,以出厂价、划线价等标注来误导消费者;未进行明码标价,对计价单位不按常规进行标注或未标清计价方式;收费遭遇“四舍五入”,不按标价进行结算或优惠券计算方式复杂;药品等紧俏商品突发涨价。
      2023年教育培训服务投诉数据出现“两减两增”,即涉及幼儿教育和课外辅导的投诉总量环比下降,而投诉的总数和普通培训服务的投诉总数环比增加,尤其是涉及职业技能培训、考公、考编、考证培训等投诉增长翻倍,从2022年675件上升到1399件。
      随着我国老年人口规模持续扩大,日益崛起的“银发经济”显示出强劲的消费需求和消费能力,从常见的会销老年保健品、医疗器械,到老年课程学习提升、高端的定制旅游、旅居养老、养老公寓高息返现等新型的消费问题不断产生。该类投诉的主要问题有:服务质量与口头宣传不一致,合同条款对重要事项约定不清,实际使用受限于各种附加条件,预存大额费用退款难。
      近年来,社会经济迅速发展、生活节奏加快,二孩、三孩政策放开,人口老龄化加速,消费者对于保洁、育儿、养老等服务需求急速增加,家政服务行业迅猛发展,服务种类愈发精细、丰富,消费投诉问题频发,如:家政人员素质差、服务质量参差不齐、服务行业标准不统一、收费约定不明和收费标准混乱,不能按时上门服务,不能及时预约服务和退款,擅自取消订单、中介服务费退费难等问题明显。
      黄金饰品类投诉问题集中。2023年的黄金市场非常受关注,消费者购买黄金饰品的热情高涨,尽管金价不断攀升,黄金饰品仍销售很旺。相关投诉主要有:饰品损坏或有瑕疵等质量问题;营销宣传问题,如对“一口价”不作特别提醒和说明,将计重黄金和“一口价”黄金进行混摆;售后服务问题,承诺“以旧换新”“终身免费调换”等附加条件产生争议。
      服务好“消费促进年”
      全面加强消费者权益保护
      各部门持续发力,构建消费维权协同共治。加快建立健全全方位、多层次、立体化监管体系,加大对涉及侵害消费者权益案件的监管和处罚力度,压实各领域监管责任。加强诉源治理,建立多渠道、方便快捷的投诉受理和转办机制,让消费者少跑路、不跑路,减少维权成本,提高维权效能。构建政府主管部门、行业组织、企业和消费者等多元主体共同治理的消费生态体系,加强信息、数据共享,加快消费信用体系建设,推进信用分级分类监管和消费投诉信息公示,全面加强消费者权益保护。
      破除消费维权顽疾,增强消费者获得感。关注消费投诉热点,着力解决互联网消费维权、异地消费维权、群体性消费投诉和行业性的维权难题。呼吁各地积极出台相关管理办法,探索建立经营者开设银行存管专户、按比例存管预收资金等方式控制资金风险,让消费者放心消费。
      激发消费活力,提振消费信心。加强放心舒心消费示范创建活动,服务好“消费促进年”,广泛引导线下实体店积极开展无理由退货承诺。增强消费能力,改善消费条件,创新消费场景,充分挖掘超大规模市场优势,畅通经济循环,更好满足人民群众对高品质生活的需要。拓展消费新空间,打造消费新场景,丰富消费体验,以高质量供给引领和创造市场新需求。积极培育网络消费、定制消费、体验消费、智能消费、时尚消费等消费新热点,鼓励与消费者体验、个性化设计等相关的产业加快发展。
    编辑 马工枚 责编  冯丹

    校对 魏毅欣  审核 陶岚

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    全年受理投诉近7万件!四川发布2023年度消费者投诉统计报告

    2024-02-02 13:06:26 来源:西部经济网

      本网讯(记者 马工枚)在电视机顶盒内预置密码,默认点击即可验证开通VIP,误导老年人及儿童用户;花高价购买康养定制旅居天数卡,却被告知需预约一月以上才能使用;购买实心黄金手镯几天后就断裂,却发现手镯其实是空心的“一口价”黄金……购物消费时,你是否遇到过类似难题?2月1日,四川省消委发布《2023年度消费者投诉统计报告》,详细分析了2023年全省消费者投诉信息统计数据、投诉热点、典型案例,发出消费提示。


      为消费者挽损近五千万元 

           解决6万余件消费投诉

      报告显示,2023年全省各级保护消费者权益委员会(含成都市,以下简称消委)共接受消费者咨询8.12万人次,受理消费者投诉68569件;解决66841件,投诉解决率97.48%;为消费者挽回经济损失4895.38万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额33.37万元。

      按投诉性质类分析,68569件消费者投诉中涉及质量问题的投诉23809件,占总量的34.72%;售后服务问题12115件,占17.67%;价格问题8315件,占12.13%;合同问题7099件,占10.35%;安全问题5458件,占7.96%;虚假宣传问题5406件,占7.88%;计量问题1598件,占2.33%;假冒问题1052件,占1.53%;人格尊严问题548件,占0.80%;其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)3169件,占4.62%。商品和服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面,但与上年同期相比,涉及质量问题的投诉下降趋势最为明显,而价格和虚假宣传的投诉比例上升幅度较大。


      按商品种类来分,涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比,医药及医疗用品类等的投诉呈上升趋势,而房屋及建材类、交通工具类、家用电子电器类等呈下降趋势。
      按服务种类来分,涉及生活、社会服务,销售服务,房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。
      质量问题仍为投诉总量第一
      黄金饰品类投诉问题集中
      从全年的投诉数据整体来看,质量问题仍为投诉总量第一,可喜的是投诉量下降最为明显,说明产品质量正在提升,不断满足消费者对品质生活的需求。食品安全问题仍是关注重点,食品类投诉仍居商品类榜首,食品质量和安全任重道远。新兴类消费需求增加,细分类别消费问题突显,如洗碗机、扫地机器人等小家电产品,宠物服务,放映、演出服务类投诉增加明显。预付式消费仍是消费维权的痛点,不兑现服务承诺、虚假宣传误导消费者、关门跑路等情况引发投诉不断,影响了消费信心。通过对全年投诉数据的分析,2023年消费投诉的热点问题主要有五方面。
      价格投诉问题占比上升明显,占投诉总量的12.13%,同比上升达2.51%。消费者投诉的价格问题主要在食品、药品、餐饮、物业等民生领域。同时,线上消费产生的价格问题也是投诉的重点,如:虚假打折,以出厂价、划线价等标注来误导消费者;未进行明码标价,对计价单位不按常规进行标注或未标清计价方式;收费遭遇“四舍五入”,不按标价进行结算或优惠券计算方式复杂;药品等紧俏商品突发涨价。
      2023年教育培训服务投诉数据出现“两减两增”,即涉及幼儿教育和课外辅导的投诉总量环比下降,而投诉的总数和普通培训服务的投诉总数环比增加,尤其是涉及职业技能培训、考公、考编、考证培训等投诉增长翻倍,从2022年675件上升到1399件。
      随着我国老年人口规模持续扩大,日益崛起的“银发经济”显示出强劲的消费需求和消费能力,从常见的会销老年保健品、医疗器械,到老年课程学习提升、高端的定制旅游、旅居养老、养老公寓高息返现等新型的消费问题不断产生。该类投诉的主要问题有:服务质量与口头宣传不一致,合同条款对重要事项约定不清,实际使用受限于各种附加条件,预存大额费用退款难。
      近年来,社会经济迅速发展、生活节奏加快,二孩、三孩政策放开,人口老龄化加速,消费者对于保洁、育儿、养老等服务需求急速增加,家政服务行业迅猛发展,服务种类愈发精细、丰富,消费投诉问题频发,如:家政人员素质差、服务质量参差不齐、服务行业标准不统一、收费约定不明和收费标准混乱,不能按时上门服务,不能及时预约服务和退款,擅自取消订单、中介服务费退费难等问题明显。
      黄金饰品类投诉问题集中。2023年的黄金市场非常受关注,消费者购买黄金饰品的热情高涨,尽管金价不断攀升,黄金饰品仍销售很旺。相关投诉主要有:饰品损坏或有瑕疵等质量问题;营销宣传问题,如对“一口价”不作特别提醒和说明,将计重黄金和“一口价”黄金进行混摆;售后服务问题,承诺“以旧换新”“终身免费调换”等附加条件产生争议。
      服务好“消费促进年”
      全面加强消费者权益保护
      各部门持续发力,构建消费维权协同共治。加快建立健全全方位、多层次、立体化监管体系,加大对涉及侵害消费者权益案件的监管和处罚力度,压实各领域监管责任。加强诉源治理,建立多渠道、方便快捷的投诉受理和转办机制,让消费者少跑路、不跑路,减少维权成本,提高维权效能。构建政府主管部门、行业组织、企业和消费者等多元主体共同治理的消费生态体系,加强信息、数据共享,加快消费信用体系建设,推进信用分级分类监管和消费投诉信息公示,全面加强消费者权益保护。
      破除消费维权顽疾,增强消费者获得感。关注消费投诉热点,着力解决互联网消费维权、异地消费维权、群体性消费投诉和行业性的维权难题。呼吁各地积极出台相关管理办法,探索建立经营者开设银行存管专户、按比例存管预收资金等方式控制资金风险,让消费者放心消费。
      激发消费活力,提振消费信心。加强放心舒心消费示范创建活动,服务好“消费促进年”,广泛引导线下实体店积极开展无理由退货承诺。增强消费能力,改善消费条件,创新消费场景,充分挖掘超大规模市场优势,畅通经济循环,更好满足人民群众对高品质生活的需要。拓展消费新空间,打造消费新场景,丰富消费体验,以高质量供给引领和创造市场新需求。积极培育网络消费、定制消费、体验消费、智能消费、时尚消费等消费新热点,鼓励与消费者体验、个性化设计等相关的产业加快发展。
    编辑 马工枚 责编  冯丹

    校对 魏毅欣  审核 陶岚