吴印祥 本报记者 吴文俊

　　2020年，面对新冠肺炎疫情的严重冲击，贵州银保监局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实中国银保监会党委和贵州省委省政府决策部署，金融支持疫情防控和经济社会恢复发展，守住不发生系统性区域性风险的底线，切实加强消费者权益保护，各项工作稳步推进，取得积极进展。

　　“3·15”国际消费者权益日之际，贵州银保监局党委书记、局长李华涛接受媒体采访，介绍了贵州银行业和保险业支持经济社会发展和消费者权益保护情况。

　　精准发力

　　支持疫情防控和经济社会发展取得实效

　　记者：2020年，面对疫情冲击，贵州银保监局在助力经济社会恢复方面做了哪些工作？

　　李华涛：去年，全省银行保险机构经受住新冠肺炎疫情考验，做好“六稳”工作，落实“六保”任务，为打赢疫情防控攻坚战、决战决胜脱贫攻坚、“十三五”规划圆满收官提供了强有力的金融支撑。

　　在促进经济社会恢复正常循环方面，支持全省疫情防控重点项目和重大工程项目复工建设，围绕“六网会战”等全省重大战略和重点产业，精准支持对宏观经济和区域发展具有重要带动作用的项目工程；落实各项纾困政策，积极支持受疫情影响暂时遇到困难的企业渡过难关，对符合条件的中小微企业贷款实行临时性延期还本付息；推动开展复工复产复市企业疫情防控综合保险，覆盖企业成本、产品损失、雇员工资及隔离费用支出、雇员伤亡补助等受疫情影响的主要方面，提供有力风险保障。截至2020年末，全省银行业金融机构为7.03万户中小微企业共计779亿元贷款提供延期还本服务，对1.81万户中小微企业共计45.11亿元应付利息进行延期；为2183家企业提供21.76亿元疫情防控综合保险保障。

　　在助推全省脱贫攻坚工作方面，结合脱贫攻坚形势，制定印发助力脱贫攻坚工作方案，引导全省银行保险机构着力满足脱贫攻坚重点领域金融需求，为深度贫困县全部顺利摘帽贡献力量，保持对已摘帽县和已脱贫人口的金融支持力度，巩固脱贫攻坚成果。截至2020年末，全省银行机构向12个农业特色优势产业重点项目发放贷款余额141.43亿元；全省16个深度贫困县（已全部脱贫）贷款余额合计2191.02亿元，较上年增长18.12%，增速高于全省各项贷款增速4.99个百分点；农业保险“增品、扩面、降费、提标”，累计提供保险保障1907.81亿元。

　　在向实体经济让利方面，推动银行保险机构加大对民营、小微企业等薄弱领域的支持力度，深入开展“百行进万企”融资对接工作，持续深化“银税互动”；进一步规范信贷融资收费，取消信贷资金管理费、小微企业提前还款违约金等收费服务项目，开展违规涉企收费治理和小微企业融资收费检查，降低企业融资综合成本，减轻企业负担。截至2020年末，全省银行机构普惠型小微企业贷款平均利率6.50%，较上年降低0.75个百分点；地方法人银行机构主动承担或减免小微企业信贷相关费用累计达5.48亿元。

　　多管齐下

　　切实做好金融消费者权益保护工作

　　记者：2020年监管部门在消费者权益保护方面主要做了哪些工作？

　　李华涛：一是落实好投诉处理规定，细化投诉工作程序。制定消费投诉处理监管工作实施细则，进一步规范消费投诉的接收、登记、转送、督查、通报、评价等工作，推动投诉处理工作规范化；组织全省各银保监分局、贵阳各监管组消保条线工作人员开展培训；完善消保工作组织架构，调整消费者权益保护工作委员会成员，夯实消保工作基础。

　　二是加强宣传工作，提升消费者金融素养。组织抓好“3·15”教育宣传周活动，开展金融知识宣传月活动，在省级主流媒体开设专栏进行宣传，持续推进金融消费者教育和金融知识普及工作，切实提升社会公众金融素养和风险意识，并将农村创业青年金融服务宣教融入活动，积极组织推动全省银行保险机构围绕宣传内容，扎实开展金融知识宣教活动，对各银行保险机构活动开展情况进行现场督导。贵州银保监局连续两年获得银保监会消保局评比的宣教活动“优秀组织单位”称号。

　　三是推进投诉处理，保护消费者合法权益。加大投诉转办工作，针对来电、来信、来访等投诉，充分发挥银行保险机构主体作用，引导消费者主动与银行保险机构交流沟通，提高处理效率。2020年，共接收、处理银行保险消费者投诉3062件。

　　四是发挥渠道作用，方便消费者合法维权。2020年，接听热线电话2.4万个，充分发挥了热线投诉咨询维权主渠道作用，消费者满意度达98.93%。

　　五是加大检查力度，严厉查处侵害消费者合法权益行为。组织对辖内银行保险机构消保开展专项检查，发挥现场检查的震慑作用，对查实的问题采取相应的监管措施，督促机构改进业务流程，提升服务水平。

　　六是突出导向，做好质量提升工作。开展2020年质量提升行动，通报投诉处理情况、保险理赔非现场指标情况、车险现场测评情况，督促银行机构推进“双录”工作，促进消费者权益保护质量提升。此外，推选基层消保标兵单位和岗位能手，参加消费者权益保护工作竞赛，发挥好保护消费者合法权益的带头示范作用。

　　把握新发展阶段要求

　　持续推进金融消费者权益保护

　　记者：下一步，贵州银行业保险业消费者权益保护工作有什么打算呢？

　　李华涛：我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，把握新发展阶段消保工作的新要求，推动落实好银行保险机构的主体责任，重点从打击损害消费者合法权益行为、推进投诉处理工作、加大消费者教育力度、推进多元化解矛盾纠纷工作等方面着手，切实保护好消费者合法权益，推动全省银行保险消费者权益保护工作再上新台阶。