本报记者 马工枚

　　保健品投诉居高不下、房屋建材投诉增幅明显、预付式消费成老大难……近日，四川省保护消费者权益委员会公布了2019年第一季度消费者投诉信息统计分析报告。

　　报告显示，四川省各级保护消费者权益委员会解决消费者投诉6446件，投诉解决率97.71%，为消费者挽回经济损失1014.04万元，共接待消费者来访和其它形式咨询4.22万人次。

　　消费者投诉案件中，涉及质量问题方面的投诉案件占总量的35.36%;售后服务问题占17.27%;合同问题占10.43%。此外，还有虚假宣传、价格、安全、计量、假冒、人格尊严和涉及多项投诉性质或难以归类的问题等投诉。从统计情况来看，涉及商品质量问题的投诉仍占比最大。与2018年同期相比，涉及售后服务、合同、虚假宣传、价格、计量、安全、人格尊严的投诉比例有所上升;涉及质量、假冒方面的投诉有所下降。

　　在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉居商品类投诉前三位。与去年同期相比，食品类投诉增幅较大，而交通工具类投诉降幅较大。在服务领域问题类别中，生活社会服务类、房屋装修及物业服务类、通信服务类投诉量居服务类投诉类别前三。与去年同期相比，房屋装修及物业服务投诉增幅较大，涉及生活、社会服务类投诉下降幅度较大。

　　保健品、房屋建材、

　　预付式消费成投诉热点

　　保健品投诉居高不下，虚假承诺成为消费者的痛点。保健品方面消费者的投诉呈增长态势，部分不法经营者主要通过会销、专家讲座、名医义诊、患者现身说法等方式虚假宣传，忽悠老年消费者;以优惠赠送、免费体验、感恩活动、庆典让利、免费抽奖、免费旅游等方式向老年人推销保健品;以亲情关爱上门等手段借机高价销售保健品等方式诱导消费者高价购买保健品。

　　房屋建材类投诉增幅明显，商品房投诉成为一个新热点，有失公平的合同条款成为消费者维权难点。四川省消委组织今年第一季度共收到房屋及建材类投诉2464件，问题主要集中在经营者擅自修改合同条款，排除、限制消费者的合法权益等。

　　预付式消费成为老大难问题，教育培训类服务投诉成为新增长点。消费者反映的教育培训类问题主要集中在缴纳一定时限的报名费后，经营场所突然关闭或经营主体变更等，导致教育培训无法进行;个别经营者做出虚假承诺诱导消费者，购买之后却不能兑现承诺，或者降低服务质量;利用不合理格式条款限制、甚至排除消费者退费权利三个方面。

　　三大举措

　　依法维护消费者合法权益

　　针对保健品消费领域严重侵害消费者合法权益的行为，四川省保护消费者权益委员会结合四川省市场监管局开展的“2019春雷暨保健品市场百日整治专项行动”，继续加强公开披露力度，进一步开展老年消费讲座进社区等宣传工作，要求依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。

　　针对商品房经营者在销售商品房过程中存在的利用格式合同条款、虚假宣传等侵犯消费者合法权益的问题，通过依法约谈、向相关行政执法部门移交违法线索、适时公开披露等手段，督促相关企业依法诚信经营，促进商品房消费市场健康发展。

　　针对教育培训消费方面被投诉的问题，开展专题消费调查，向消费者宣传教育培训政策法规，加强对消费者在教育培训方面的消费指导，适时约谈违法违规经营者，参与政府监管部门规范教育培训市场的监督检查工作，督促企业诚信经营、主动履行法定义务，规范教育培训市场秩序，让广大消费者安全放心消费。

　　相关链接

　　成都市“春雷行动2019”

　　为消费者挽回经济损失223.7万元

　　4月25日，成都市市场监管局举行“春雷行动2019”暨整治“保健”市场乱象百日行动新闻发布会。截至目前，成都市市场监管系统“保健”市场相关建规案件共立案155件，结案98件，案值3487.9万元，受理消费者申诉举报5157次，为消费者挽回经济损失223.7万元，向司法机关移送相关案件14件。新闻发布会上，成都市市场监管局通报了白日行动期间两大典型案例。

　　成都市围绕“保健”市场的重点场所和区域，共检查宾馆、酒店、“农家乐”、养老机构等场所7525个，养老机构453家次，日间照料中心43个。严厉打击以中医药“预防”“保健”“治未病”等为名或假借医学理论和术语开展的非法诊疗活动，共检查社区、公园、广场等场所3675个。加强对“保健”市场经营主体的检查，共检查“保健”类店铺、直销企业6820个，重点抽查走访直销企业18家。加强对重点区域的检查，共检查旅游景区、农村场镇、农村集市、城乡结合部等区域2623个。加强线上线下监管，检查网站、网店14056个次，实地检查网站、网店经营者2241个次，清理虚假信息(网络)129条。

　　成都市市场监管局针对“保健”市场突出问题，关注群众反映的热点问题，集中执法力量，严查扰乱市场秩序、欺诈消费者的各类违法行为，严厉打击传销行为，严格规范会销活动，严查虚假宣传、假冒伪劣等违法行为，严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为，大力整治“保健”市场乱象。

　　下一步，成都市市场监管局将充分发挥食品(保健品)举报奖励办法积极作用，对违法行为从严从重查处。同时，进一步提高网络监管能力，严厉打击互联网领域中各类虚假宣传、虚假广告和销售假冒伪劣商品。