2022-06-17 14:44:50
二手房交易属于典型的非标服务，以流程繁琐、风险高发著称，而一旦风险发生，中介服务机构的兜底非常重要，几乎是购房者快速挽回损失的唯一方式。
去年1月，殷先生通过成都链家购买了一套二手房，在办理过户手续前，殷先生的妻子再次看房，因不喜欢房屋朝向提出了中断交易。在买卖双方达成解约条件后，成都链家根据相关服务承诺，将佣金全额共计4.2万元返还给了殷先生。
事实上，在链家以往的赔付中，类似上述案例的处理方式可以说是一个具有代表性的缩影。2013年，链家针对房产交易中的主要痛点首次推出四大安心服务承诺，并在其后多年持续丰富，从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总数突破43个大类。截至2022年5月31日，全国链家安心服务承诺累计赔垫付228760笔，累计支付安心保障金34.16亿元。
大至房屋查封、物业欠费，小至漏水保固，链家为消费者搭建起全面的保障体系。此前，一位客户在交房后发现漏水问题，经调查是因为楼上业主的卫生间漏水所致，秉承客户至上原则，成都链家最终赔偿给该客户10000元。
自去年以来，链家还积极推进“承诺标准化”、“投诉单公示”等升级措施，构建更加完善、透明、高效的保障体系。
据介绍，安心服务承诺自推出以来，各城市链家也都陆续推出了自己的服务承诺版本，其中一些条款存在“表述不清楚、重点不突出、感知不清晰”等问题。自今年年初，链家即展开安心服务承诺的全国标准化工作，对各城市公司的承诺条款从标题到表述等都进行了全国统一。改进了部分表述不清晰、过于口语化的标题名称;在承诺的具体表述上，向着更易于消费者记忆、理解与感知的方向改进，令重点信息表达更明确;并对部分条款的赔付金额，进行了全国统一，如将基础八项条款中的“不吃差价赔付”条款，全国统一为“不吃差价，吃一赔十”。标准化后的服务承诺条款表述更清晰规范，消费者可更准确地了解交易保障权益，让赔付更透明。
同时，链家致力于让客诉体系更加透明、高效。由于房产交易流程繁琐、链条长、参与角色多，服务中的个性化客诉比例比较高。而这些个性化客诉，又是导致责任扩散的高发领域，从而影响赔付的确定性和时效性。为此，链家自去年以来开始推进投诉公示的能力建设，尝试系统性地破解客诉处理难题。截至目前，已有16个城市的链家投诉信息向消费者端公示。
“坚持‘客户至上’的价值观，链家始终致力于破解交易流程中存在的多种不确定性，为客户带去‘安全安心’的房产交易体验。”链家相关负责人表示，“承诺并不是一成不变，我们还在不断拓展服务的深度与宽度，探索更好的解决方案，探寻更多服务价值，让每一笔交易都不负所托。”
2022-06-17 14:44:50
二手房交易属于典型的非标服务，以流程繁琐、风险高发著称，而一旦风险发生，中介服务机构的兜底非常重要，几乎是购房者快速挽回损失的唯一方式。
去年1月，殷先生通过成都链家购买了一套二手房，在办理过户手续前，殷先生的妻子再次看房，因不喜欢房屋朝向提出了中断交易。在买卖双方达成解约条件后，成都链家根据相关服务承诺，将佣金全额共计4.2万元返还给了殷先生。
事实上，在链家以往的赔付中，类似上述案例的处理方式可以说是一个具有代表性的缩影。2013年，链家针对房产交易中的主要痛点首次推出四大安心服务承诺，并在其后多年持续丰富，从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总数突破43个大类。截至2022年5月31日，全国链家安心服务承诺累计赔垫付228760笔，累计支付安心保障金34.16亿元。
大至房屋查封、物业欠费，小至漏水保固，链家为消费者搭建起全面的保障体系。此前，一位客户在交房后发现漏水问题，经调查是因为楼上业主的卫生间漏水所致，秉承客户至上原则，成都链家最终赔偿给该客户10000元。
自去年以来，链家还积极推进“承诺标准化”、“投诉单公示”等升级措施，构建更加完善、透明、高效的保障体系。
据介绍，安心服务承诺自推出以来，各城市链家也都陆续推出了自己的服务承诺版本，其中一些条款存在“表述不清楚、重点不突出、感知不清晰”等问题。自今年年初，链家即展开安心服务承诺的全国标准化工作，对各城市公司的承诺条款从标题到表述等都进行了全国统一。改进了部分表述不清晰、过于口语化的标题名称;在承诺的具体表述上，向着更易于消费者记忆、理解与感知的方向改进，令重点信息表达更明确;并对部分条款的赔付金额，进行了全国统一，如将基础八项条款中的“不吃差价赔付”条款，全国统一为“不吃差价，吃一赔十”。标准化后的服务承诺条款表述更清晰规范，消费者可更准确地了解交易保障权益，让赔付更透明。
同时，链家致力于让客诉体系更加透明、高效。由于房产交易流程繁琐、链条长、参与角色多，服务中的个性化客诉比例比较高。而这些个性化客诉，又是导致责任扩散的高发领域，从而影响赔付的确定性和时效性。为此，链家自去年以来开始推进投诉公示的能力建设，尝试系统性地破解客诉处理难题。截至目前，已有16个城市的链家投诉信息向消费者端公示。
“坚持‘客户至上’的价值观，链家始终致力于破解交易流程中存在的多种不确定性，为客户带去‘安全安心’的房产交易体验。”链家相关负责人表示，“承诺并不是一成不变，我们还在不断拓展服务的深度与宽度，探索更好的解决方案，探寻更多服务价值，让每一笔交易都不负所托。”
